GS25, 고객 선호 편의점 영광의 '1위' 차지
GS25, 고객 선호 편의점 영광의 '1위' 차지
  • 정다연 기자
  • 승인 2021.03.03 15:02
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던험비 조사, 편의점 선호지수 GS25-CU-세븐일레븐 순
▲ 편의점 선호지수. (사진=던험비 제공)
▲ 편의점 선호지수. (사진=던험비 제공)

(서울=파이낸셜리더스) 정다연 기자 = 고객들이 편의점을 선택할 때 가장 중요시 하는 요소로는 편한 동선 혹은 빠르고 쉬운 계산 그리고 고객을 존중하는 직원 등 '편의성과 쇼핑경험'이라는 조사 결과가 나왔다.

3일 고객 데이터 분석기업 던험비는 이같은 내용을 담은 '2021 한국 편의점 선호지수' 보고서를 발표했다. 보고서에 따르면 한국 고객의 편의점 선택에 영향을 미치는 가장 중요한 요인은 '편의성&쇼핑 경험'으로 나타났다.

던험비는 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 GS25와 CU, 미니스톱, 세븐일레븐, 이마트24 등 5개 편의점 고객 1천239명을 대상으로 온라인 설문조사를 했다.

이번 보고서는 던험비가 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24, 미니스톱 등 5개 편의점 고객 1천239명과 주 2~3회 이상 편의점을 이용하는 10~50대 고객 30여명의 집단 심층 면접조사(FGD) 등을 병행했다.

조사 결과 편의점 선호지수는 GS25가 83.3점으로 가장 높았다. 이어 CU(62.5점), 세븐일레븐(35.9점), 이마트24(35.5점), 미니스톱(16.7점) 순이었다.

5개 편의점 중 고객이 지난 4주간 방문한 적이 있는 편의점을 비율로 나타낸 '방문 점유율'에서도 GS25(89.4%), CU(63.9%), 세븐일레븐(17.4%), 이마트(16.1%), 미니스톱(2.6%) 순으로 조사됐다.

특히 GS25는 고객과 정서적 유대감을 묻는 질문에서 모두 최고점을 얻었고, 이에 따라 GS25를 주 쇼핑 장소로 여기는 로열티(40%)도 높았다.

▲ 편의점 선호요인 중요도. (사진=던험비 제공)
▲ 편의점 선호요인 중요도. (사진=던험비 제공)

같은 기간 고객이 주로 방문한 편의점 비율을 뜻하는 '고객 로열티'도 같은 순서로 나타났다.

식사 대용식 부문에서는 CU의 만족도가 가장 컸고, 이마트24는 가장 낮았다. 이와 함께 PB(자체 상품)상품이 편의점을 이용하는 주요 목적 중 하나인 것으로 조사됐다.

편의점 선호요인 중 편한 동선 및 빠르고 쉬운 계산, 고객을 존중하는 직원, 매장의 청결도, 제품의 다양성 등 '편의성과 쇼핑경험'의 중요도가 0.58로 가장 높았다. 이어 '가격 & 프로모션'(0.44), '식사대용식'(0.24), '근접성'(0.11) 순이었다.

편의성 & 쇼핑경험에서는 GS25와 CU가 좋은 평가를 받았고 '가격 & 프로모션'에서는 이마트24가, '식사대용식'에서는 CU의 고객만족도가 각각 가장 높았다. 고객들은 이마트24가 슈퍼마켓이나 다른 편의점 경쟁사들보다 가격 경쟁력이 있다고 인식했다. 반면 CU의 상품은 다른 편의점보다 가격이 비싸며, 보상 캠페인과 유용한 정보 제공이 경쟁사보다 부족하다는 평가를 받았다.

편의점을 주 2~3회 이상 이용하는 10~50대 고객 총 30명(연령대별 6명씩)을 대상으로 한 집단심층 면접조사에서는 자체브랜드(PB) 상품이 편의점을 이용하는 주요 목적 중 하나로 나타났다. 고객들은 특정 편의점에서만 구매할 수 있는 PB상품과 유행에 따른 신상품을 다른 유통 채널 대비 편의점의 강점으로 인식했다고 던험비는 분석했다.

권태영 던험비 코리아 대표는 "성숙기에 접어든 한국 편의점 산업이 내실 있게 성장하기 위해서는 편의점을 이용하는 고객을 먼저 이해해야 한다"면서 "편의점 선호에 큰 영향력을 미치는 요인에 우선순위를 두고 서비스를 개선해 나간다면 고객 만족도를 높일 수 있을 것"이라고 말했다.


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