(서울=파이낸셜리더스) 전병호 기자 = 보험은 보험소비자가 예상하지 못한 위험이 발생하였을 때 경제적으로 이를 보상하기 위해 만들어진 금융상품이다. 갑작스런 사망이나 질병, 사고로 인해 가족이 피해를 입었을 경우, 또 화재나 교통사고로 인해 재물의 손실이 발생하는 경우, 기업이 제품을 생산하거나 운반도중 손실이 발생하는 경우 등 우리가 예상하지 못하는 사고는 항상 발생할 수 있으며 이로 인한 경제적 손실은 큰 부담이 된다. 가장을 잃은 슬픔도 크지만 가장의 소득에 의존하던 가족들은 바로 경제적 어려움을 겪게 된다. 개인의 집이나 점포 또는 회사나 공장 등이 갑자기 화재가 발생하여 소실되었다면 경제적 기반이 없어지는 것과 다름이 없다. 보험은 바로 이러한 어려움에 대비하기 위해 만들어진 금융상품이다.

이렇게 가치 있는 보험이지만 해마다 금융민원평가에 있어 좋지 않은 평가를 받고 있고 각 보험사와 감독당국은 이를 개선하기 위하여 많은 노력을 하고 있다. 일례로 감독당국의 적극적인 의사가 반영되어 판매과정에서 여러 확인절차를 거치게 되었고 판매 후 점검제도가 도입되었고 이를 통해 많은 개선이 있는 것으로 알려져 있다. 또한 각 보험사는 자체적으로 민원을 축소하기 위한 다양한 방안을 도입하였다. 그럼에도 불구하고 다수의 민원이 계속 발생하는 것은 보험의 상품이 만들어지고 판매채널이 이를 판매하는 과정에서 문제가 있는 것으로 파악되고 있다. 이에 본고에서는 보험 민원을 축소하고 보험소비자를 보호할 수 있는 방안에 대해 상품의 제조와 판매를 구분하여 논하고자 한다. 먼저 보험상품의 제조와 관련하여 민원축소와 소비자보호방안을 논한다.보험상품을 제조하기 위해서는 보험상품의 핵심인 위험에 대한 개념을 명확히 하는 것이 필수적이며 그렇게 하기 위해서는 다음을 충족하여야 한다. 먼저 그 위험은 측정되어져야 하고 두 번째는 범위가 명확하여야 하며 세 번째는 일반인의 상식으로 이해될 수 있어야 한다.

첫 번째 조건이 측정되어져야 한다는 것은 보험상품의 가격을 결정하기 위해서 필요한 것이다. 어떤 위험의 발생확률이 확정되어 있어야 그 확률을 기반으로 상품이 설계되어진다. 보험업계에서는 이를 ‘위험율’이라 하고 체계적으로 관리하고 있다. 두 번째인 범위가 명확해야 한다는 것은 보상의 대상이 되는 위험을 보험소비자가 정확하게 인식할 수 있어야 함을 의미한다. 예를 들어 ’암’보장보험에 있어 ‘암’의 범위는 명확해야 한다. 어떤 종류의 암이 보장이 되고 어떤 종류는 제외되는 것을 보험사와 보험소비자가 명확히 인지하고 계약을 체결할 수 있어야 한다. 이를 위해 보험사에서는 통계청의 한국표준질병분류번호에 의해 암의 범위를 명확히 하고 있다. 물론 다른 위험도 공신력이 있는 기관의 자료를 활용하여 명확하게 하려  노력하고 있다. 세 번째인 일반인의 상식으로 이해될 수 있어야 한다는 것은 공신력 있는 기관의 자료에 의해 위험이 명확하더라도 일반인의 상식으로 이해될 수 있어야 한다는 것을 의미한다. 위험이 보험사의 입장에서 명확하더라도 보험소비자가 이해하기에 어렵거나 불명확하면 불완전한 상품이 된다.

위의 조건 중 대부분 민원의 원인은 ‘일반인의 상식으로 이해될 수 있어야 한다’는 조건이다. 보험사가 상품을 만들기 위해서 많은 위험률을 관리하고 있고 새로 개발하기도 하지만 이를  보험사 내부에서만 관리하지 않고 전문적인 관계기관에서도 검증을 거치기 때문에 문제가 발생할 여지가 크지 않다. 또한 상품을 만들면서 각각의 검증된 위험률에 대해 가격을 산정하고 있기에 보험사의 입장에서는 명확하게 범위가 확정되어 있다. 보험사의 전문가들(계리인, 심사인)이 상품을 만들면서 충분히 논의하고 보험사가 손실 없이 이익을 볼 수 있도록 검증하기에 별 문제가 되지 않는다. 하지만 이것은 보험사의 입장이다. 문제는 이러한 내용을 보험소비자가 이해할 수 있겠냐는 것이다. 보험상품의 제조내용을 담고 있는 사업방법서와 보험소비자와의 계약내용이 기재되어 있는 약관은 일반소비자가 읽고 이해하기에는 어려운 단어와 내용으로 가득하다. 많이 개정되었다고는 하나 아직도 일본 보험용어가 있고 이해하기 어려운 한자용어가 있으며 전문용어들이 나열되어 있다. 더 큰 문제는 비슷한 위험인데 어떤 위험은 보상이 되고 어떤 위험은 보상이 되지 않는다고 하는데 그 위험의 내용이 전문용어이기에 일반인은 이해할 수 없다는 것이다. 예컨대 많은 분쟁의 대상인 ‘암의 직접 치료를 목적으로 하는 의료행위’에 대해서 일반인이 얼마나 이해할 수 있을까? 암의 진단을 받고 병원에 입원하여 치료를 받고 있는 상황에서 어떤 치료는 직접치료이고 어떤 치료는 아니라는 것을 일반인이 구별할 수 있을까? 그리고 의사가 치료를 하면서 이것은 직접치료이고 이것은 아니라고 설명하는 것이 가능할까? 결과적으로 보험사 내부에서는 직접치료에 대한 검증된 위험률을 사용하고 그 내용을 명확히 사업방법서에 기재하고 약관에도 기재했겠지만 일반 보험소비자가 이를 이해할 수 없기에 문제가 되고 있는 것이다.

그렇다면 ‘일반인의 상식으로 이해할 수 있는’ 위험은 어떤 것일까? 단순하게 표현하면 이를 ‘Negative’형 위험이라 할 수 있다. ’Negative’형 위험이란 그 모든 위험이 보상이 되고 보상할 수 없는 위험만을 열거하는 형태이다. 최근 많이 사용되고 있는 ‘Negative’ 규제개혁과 맥을 같이 한다. 만일 ’암의 직접 치료‘가 아니라 ’암의 치료‘라고 했다면 분쟁의 대부분은 없었을 것이다. 물론 그럴 경우 보상해야 할 위험의 범위가 넓어지고 보험료가 상승하여 소비자의 부담이 커지게 된다. 하지만 보상금액의 비율을 낮추어 보험료를 조절할 수 있고 이렇게 되면 보험소비자의 역선택을 방지하는 효과도 있게 된다. 보상금액이 치료행위의 효과에 비해 의미가 없다면 소비자는 그 치료행위를 통해 이익을 보는 것을 선택하지 않게 되므로 보험사도 보험금 지급을 감소시킬 수 있다.  ‘Negative’의 반대는 ’Positive’이다. ‘Positive’형 위험은 열거형 위험이다. 이런 형태는 상품내용에 각각의 위험을 나열한다. 이렇게 위험을 열거할 때 보험사는 각각의 위험률에 의해 보상의 대상이 되는 위험을 명확하게 정의하지만 이를 받아들이는 일반인의 상식을 충분히 고려하고 있는가에 대해서는 의문이 제기된다. 이에 대해 일부 보험사가 상품의 제조 이전에 일반 소비자에게 위험에 대한 인지도를 파악하는 과정을 거치는 것은 상품판매 이후 미래에 발생할 분쟁의 개연성을 사전에 방지한다는 측면에서 의미가 있다 할 수 있다. 하지만 이러한 과정을 거친다 해도 ‘Positive’형이 갖고 있는 문제를 해결할 수는 없다.

‘Negative’형 위험을 보상하는 대표적인 생명보험상품이 종신보험이다. 종신보험은 모든 사망을 보상한다. 각 보험사의 상품별로 보상하지 않는 사망이 있지만 대부분의 상품들이 2년 이내의 자살은 보상하지 않고 있다. 이러한 단서조항은 합리적이다. 자살을 각오한 사람들이 종신보험을 가입하면 오히려 정말 우연한 사망을 대비해 보험료를 납입하는 대부분의 보험소비자에게 손실을 입히게 되기 때문이다. 이 상품에서도 다음과 같은 분쟁은 있었다. 사망은 자연사라 할 수 있는 일반사망과 사고에 의한 재해사망으로 구분하는데 종신보험에 재해사망에 대한 특약을 부과하면 재해사망 시 특약만큼의 보험금을 더 받을 수 있었다. 그런데 보험약관을 만들면서 재해사망보험특약에도 2년 이후 자살에 대해서 사망보험금을 지급한다고 기재하여 자살에 대해 재해사망보험금을 지급해야 한다는 분쟁이 있었고 또 자살이 정신질환이나 심신상실 등에 의해 발생한 경우에는 재해사망에 해당된다는 분쟁도 있었다. 이러한 분쟁은 결과적으로 원래의 종신보험에 추가로 재해사망특약을 추가하면서 발생한 것이었다. 만일 재해사망만 보상하는 상품이 있고 정신질환이나 심신상실을 포함한 어떠한 자살에 대해서도 보험금을 지급하지 않는다고 사업방법서와 약관 그리고 상품안내장에도 기재하였다면 이러한 분쟁이 발생하였을까? 하지만 이러한 특약을 제외하고 모든 사망을 보장하는 종신보험 그 자체는 거의 분쟁의 대상이 되지 않고 있다.(보험민원통계에서 종신보험비중이 높은 이유는 많은 판매건수와 특약 그리고 불완전판매가 원인이며 종신보험 그 자체에 대한 민원은 높지 않다) 위에서 살펴본 것처럼 보험상품에 대한 민원 중 제조와 관련된 대부분은 ‘일반인의 상식으로 이해하기 어려운’ ‘Positive’형 상품구조에서 발생하고 있기에 앞으로는 이런 형태의 상품개발을 지양하고 보험소비자를 보호하기 위해서는 ‘Negative’형 상품으로의 적극적인 전환이 필요하다 할 것이다.

다음으로는 보험의 판매와 관련하여 민원축소와 소비자만족을 위한 방안을 생각하기로 한다. 보험상품의 판매는 ‘푸시형’이라는 특징을 갖고 있다. 대부분의 상품이 소비자가 자발적인 구매를 하는 반면 보험상품은 판매자가 소비자의 욕구(니즈)를 일깨워야 판매가 되는 특징을 갖고 있다. 이를 달리 설명하면 보험상품은 위험이 현실화되어야 필요를 느끼지 평상시에는 그 필요를 느끼지 않기 때문에 판매자가 소비자를 만나 미래에 발생할 위험과 경제적 손실을 설명하고 그에 대한 준비의 필요성을 인식시켜야 판매가 가능하다. 그러므로 보험상품의 판매에 있어 판매자의 판매역량은 중요한 역할을 하게 된다. 보험상품 판매의 주체인 판매자는 보험사의 직원, 보험설계사, 대리점(협의의 대리점), 금융기관(광의의 대리점), Telemarketing 등으로 구분할 수 있으며 판매자는 소비자와 보험사를 연결하는 통로의 역할을 하므로 판매채널이라 한다. 보험사의 직원은 보험사 소속의 직원으로 보험을 직접 판매하는 채널이며 보험설계사는 보험설계사시험에 합격하고 소정의 교육을 이수하여 보험판매자격을 갖춘 자로 특정 보험사에 소속되어 보험을 판매하는 채널이다. 대리점은 특정보험사에 소속되지 않고 보험사의 상품을 판매하는 채널이며 개인대리점과 법인대리점으로 구분되어진다. 금융기관은 방카슈랑스의 시행으로 보험사의 대리점이 되어 보험상품을 판매하는 법인대리점이 될 수 있다. Telemarketing은 개인의 정보이용에 대한 동의를 받은 소비자의 DB를 갖춘 판매자가 대면판매가 아닌 전화로 판매를 하는 채널을 말한다.  

보험판매와 관련된 민원은 위에 언급한 보험상품의 판매자가 판매를 하는 과정에서 문제가 있어 제기되는 것으로 그 형태가 다양하지만 불명확한 상품 이해, 내용과 다른 설명 그리고 판매 후 관리부실이 높은 비중을 차지하고 있어 다음에서 그 내용과 미원 축소 방안을 살펴본다. 불명확한 이해는 판매자가 상품을 설명하면서 상품의 내용을 정확하게 소비자에게 전달하지 못하는 경우이며 판매자의 상품 이해도가 낮거나 소비자에게 정확한 상품자료를 제공하지 못할 경우에 주로 발생한다. 앞서 상품제조에 있어 ‘일반인의 상식으로 이해될 수 있어야 한다’는 조건이 있었는데 보험상품이 대상으로 하는 위험이 판매자조차 이해하기 어려운 경우가 있고 이럴 경우 소비자는 더욱 이해하기 어려운 상황이 발생된다. 전문적인 의학용어나 기술용어 법률용어가 있는 경우 불명확한 이해로 인한 민원은 발생할 개연성이 높아지기 마련이다. 내용과 다른 설명은 보험상품의 내용을 판매자가 왜곡하여 판매하는 경우를 말한다. 불명확한 이해는 판매자의 고의성이 낮지만 내용과 다른 설명은 판매자의 고의에 의한 것이다. 최근 많은 민원이 제기된 종신보험의 연금보험으로의 판매는 대표적인 경우라 할 것이다. 판매자가 사망에 대한 보장을 주목적으로 하는 종신보험을 높은 금리를 주는 연금보험처럼 내용과 다른 설명을 하여 판매하였고 후에 소비자가 이를 확인하는 과정에서 민원을 제기하여 수용된 것으로 내용과 다른 설명의 전형이라 할 수 있다.

판매 후 관리부실은 보험사고가 발생하거나 설명을 다시 듣고 싶을 때  판매자가 이직하거나 퇴직하여 보험금청구에 불편을 느끼거나 설명을 들을 수 없을 때 발생한다. 소비자는 보험료를 납입하면서 보험금 청구나 설명을 듣기 원할 때 이러한 욕구를 충족할 수 있다고 믿고 있었지만 판매자와 연결되지 않거나 보험사와도 소통이 불완전할 때 민원으로 연결된다. 판매와 관련된 민원을 해결하기 위해 각 판매채널의 특성을 반영하여 개선방안을 살펴본다. 보험사의 직원은 특별히 문제가 되지 않기에 설계사와 대리점(협의의 대리점)의 개선방안을 먼저 점검한다. 보험사는 판매실적을 높이기 위해 설계사와 대리점이 판매 직후 받을 수 있는 수당을 높게 책정하고 보험계약이 유지되면서 받을 수 있는 수당을 낮추는 것이 일반적이었다. 그리고 설계사와 대리점은 보험판매자격을 받으면 가능한 빨리 판매에 임해 수당을 받기를 원했다. 이러한 구조는 충분한 교육을 통해 설계사의 보험 이해도를 높이는데 장애가 되었고 초기 연고판매 후 판매능력을 익히지 못해 탈락하는 주된 원인이 된 것도 사실이다. 반대로 판매에 임하는 시기를 충분한 교육을 제공한 후로 하고 판매 후 초기에 받는 수당을 축소하여 장기간 지급하는 체계로 바꾸어 성공한 사례가 있다. 국내에 진출한 외국계 보험사가 이러한 제도를 정착시켜 민원을 축소하고 소비자만족도를 높인 것은 의미가 있는 사례이다. 이렇게 할 경우 설계사의 초기수당이 너무 낮아 문제가 될 수 있지만 일정기간 수당을 보장함으로 이런 문제를 해결할 수 있다. 설계사가 보장수당을 지급받는 기간 동안 충분한 교육을 받고 그 기간이 경과된 후로는 판매했던 실적에 의해 수당을 받을 수 있는 구조가 된다면 보험에 대한 이해를 높이고 판매의 안정화와 판매 후 관리까지 안정화시킬 수 있게 될 것이다.

금융기관에 소속된 직원은 본업에 의해 정해진 급여를 받고 있어 보험판매는 추가적인 업무이고 설계사와 달리 내방한 고객들을 대상으로 마케팅을 하게 된다. 또한 금융상품들에 대해 충분한 지식을 갖추고 있어 단순히 보험상품만을 판매하지 않고 고객의 종합적인 금융포트폴리오를 고려하여 판매에 임할 수 있다. 또한 금융기관 내에서 직원의 이동이 있다 해도 고객은 그 직원을 대신할 수 있는 담당직원을 항상 만날 수 있고 설명을 들을 수 있으며 상담을 할 수 있다. 그럼에도 불구하고 아직까지 금융기관이 보험판매를 하는 것에 대하여 상품종류와 판매방법 등에 대해 제한을 하고 있는 것은 보험소비자의 권익 측면에서 재고할 필요가 있다 할 것이다. 금융기관보험대리점을 통해 저축성보험의 수당지급기간을 연장하고 수수료를 낮추어 보험소비자의 이익을 도모한 것은 매우 중요한 결과이며 이런 결과를 반영하여 차후로는 보장성보험 전체로 판매상품을 확대하고 판매방법에 대한 제한을 개선하는 것이 필요하다.

 Telemarketing은 가망고객의 DB가 전제가 되어야 하며 고객과의 통화내용을 녹취하는 시설이 필수적이다. 또한 상품에 있어 고객이 자료를 직접 볼 수 없고 청취만으로 이해를 하여야 했기에 ‘Negative’형의 단순한 상품이 판매의 대상이 되어야 한다. Telemarketing이 도입된 초기에는 개인정보에 대한 규제가 강하지 않아 가망고객의 DB를 확보하는 것이 어렵지 않았으나 현재는 규제로 인해 DB를 확보하는 것이 어려워 시장이 포화상태에 다다른 것으로 추정되고 있다. 이러한 시장에서 개별보험사가 채널의 특성에 맞지 않는 고난이도의 상품을 판매하려 하는 과정에서 많은 민원이 제기되고 있는 것이 사실이다. 소비자가 자료를 직접 보면서 설명을 들어도 어려운 상품내용을 청취만으로 이해를 시키려하다 보니 상품의 내용을 축소하고 왜곡하는 판매가 증가하게 된다. 또한 설계사와 달리 소비자와 연고에 의한 연결고리도 없어 책임의식도 낮아 판매 후 관리도 부실하게 된다. 물론 몇몇 보험사는 이러한 Telemarketing의 단점을 시스템으로 극복하고 좋은 결과를 보이기도 하지만 그렇지 못한 대부분의 보험사는 향후 Telemarketing을 개선하기 위해서 고객의 동의를 받은 양질의 DB를 먼저 확보하고 이를 통해 ‘Negative’형의 단순한 상품을 판매하며 텔레마케터에 의한 관리보다 보험사에 의한 직접관리방식을 채택하는 것이 민원을 축소하고 소비자를 보호하는 방법이 될 것이다.

보험의 판매채널은 다양하고 각각의 특성을 갖고 있어 그 채널에 맞는 상품과 판매방법을 적용하는 것이 판매에 있어서의 민원을 축소하고 소비자를 보호하는 방안이 될 것이다. 또한 판매에 대한 보상 즉 수당의 지급방법은 민원축소와 소비자보호에 중요한 역할을 하는 제도이지만 판매력과도 직접 관련이 있기에 각 보험사가 그간의 경험을 토대로 많은 검토를 하여 적정한 방안을 찾고 있는 것으로 알고 있지만 보험소비자보호를 반영하는 장기적인 계획이 필요하다.  서두에서 언급하였지만 감독당국과 각 보험사가 보험판매에서의 확인절차나 판매 후 점검과정을 통하여 민원을 축소하기위해 노력하였고 좋은 결과가 나온 것이 사실이다. 과거의 자료와 비교해 보면 많은 개선이 있었고 지금도 개선이 되고 있는 과정이라 할 수 있다. 이러한 노력에 더하여 민원을 더욱 감축하고 보험소비자를 보호하기 위해서는 보험상품의 제조와 판매채널에서의 구조적인 부분을 개선하는 것이 필요하다고 판단되며 이는 어느 정도 부담이 되겠지만 각 보험사가 선택해야할 과제일 것이다.    

(글쓴이 = 조두행)

전병호 기자 다른기사 보기